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人工智能賦能銀行 多家銀行推出智能語音服務系統

毛宇舟

2018年10月23日07:50  來源:証券日報

今年以來,多家銀行上線了智能客服系統,例如招商銀行APP7.0就推出了智能助理服務,該服務是以語音交互、精准識別為基礎,減少用戶們的操作路徑,讓服務能夠實現一“語”直達。招行手機用戶們可以通過特定口令,在APP的任何界面、隨時隨地喚醒智能助理。

中信銀行則在近日與騰訊雲推出智能語音服務產品,幫助視障用戶體驗無障礙移動金融服務。普通用戶隻需打開手機銀行APP,按住語音服務鍵,通過語音指令直達所需服務,並根據語音操作提示,完成轉賬、查詢、理財等日常金融交易。

招商銀行客服機器人支持包括問答、轉賬任務、賬務查詢任務、理財任務、閑聊等場景,客服機器人為復雜的金融交易場景提供解決方案。同時,智能語音支持可信收款人轉賬的模式。與傳統銀行語音客服機器人不同的是,當用戶問到非業務問題時,招商銀行客服問答機器人將開啟寒暄模式,對客戶的問題進行回答,形成自然開放的語言交互情境,使機器人客服與用戶形成友好互動。

光大銀行則在近日舉行的手機銀行媒體開放日上,展示了視頻客服等功能,其新增的“智能文字服務”,反應速度在毫秒級,回答准確率達90%以上,並在同業中率先實現“移動端人工視頻服務”,目前已進入試點階段。

光大銀行電子銀行部總經理楊兵兵對《証券日報》記者表示,AI未來將替代標准化人工客服的職能,也就是簡單搜索等工作,人工客服的工作則轉為根據客戶畫像等,對客戶進行深一步的業務營銷等,在這個層面上,人工客服不可被替代。

工行則早在2016年就推出智能客服 “工小智”, 通過不斷增強自然語義理解及上下文交互等技術水平,目前“工小智”識別率已達到98%,可以精准理解、快速識別並高效解決用戶提出的問題。數據顯示工行智能客服兩年多來累計解決客戶相關需求4億筆。

人工智能在金融領域的應用可大致歸為三類:第一類是智能投顧﹔第二類是智能電話客服﹔第三類是金融預測與反欺詐。而目前在金融領域應用最多的就是智能電話客服,相比於傳統的人工客服,智能電話客服確實具備諸多的優勢,對於金融企業來說,是一個發展趨勢。

《証券日報》記者在平安銀行客服系統體驗過程中發現,與傳統的語音提示系統不同,AI客服對話已經較為流暢,隻要說出借記卡、信用卡業務的相關字眼,就可以得到相關業務提示,如果需要人工服務,隻需要語音說出即可,不再需要等待很長時間,或聽完全部業務提示再轉接人工服務,十分智能。

一位銀行人士對記者表示,目前大多數銀行已經掌握AI技術,或者可以通過與科技公司合作達到,但是很多銀行仍然沒有選擇上線人工智能系統,看起來慢了半拍,這或許是基於各家銀行對於風險控制把握不一的原因。

(責編:黃玲麗、張晨)

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