智能客服不智能，人工客服藏太深﹔處理問題找不到，辦理業務才現身
客服繞圈圈，是技術不成熟還是企業在裝傻？
業內人士：技術升級，服務意識更應升級
劉先生最近打電話報修寬帶，卻感到有些糟心。接電話的智能客服“不智能”，無法溝通，人工客服又忙。他連打了4次電話，問題一點兒沒能解決。
智能客服“猜你想問”，但沒一個能回答你的問題﹔按照程序一步步聽完，之前的內容卻忘了﹔人工客服“隱藏”太深，要麼就是接不通……近來，一些企業的智能客服屢屢被消費者吐槽。本應提供更便捷優質服務的客服電話，和消費者玩起了繞圈圈。
連打4次電話，問題沒能解決
8月12日，因為報修寬帶，劉先生撥打了企業客服電話，接聽的是智能客服。
“第1次撥打，讓口述需要的服務。我說了寬帶報修，等待后讓輸入報修寬帶號碼，給我的賬號是8位，輸入后說我錄入的位數不正確。第2次撥打，系統直接轉了人工，提示我人工服務忙，挂機了。第3次撥打，重復第1次的內容，無果。第4次說我撥打次數超標，直接不讓撥打了。”劉先生說。
對此，劉先生連發3問：“花這麼多錢，不能弄一個好的系統嗎？系統好不好用不能測試一下嗎？在系統不好用的情況下，不能人工服務並存嗎？”
遇到類似問題的不僅是劉先生。在採訪中，不少消費者反映撥打客服電話時都有不愉快的經歷：“智能客服‘驢唇不對馬嘴’，幾次識別不出我的問題后干脆自動挂機”“業務功能分類模糊，選項全聽完了也不知選哪個”“不知道咋轉人工服務，接過去了也要等半天”“中途不時還會插入廣告”……
銀行的客服電話成為許多消費者吐槽的對象。有消費者告訴記者，銀行的智能語音客服系統操作繁瑣。“如果是普通業務還好，要是遇到緊急挂失等情況，真是令人抓狂。”
記者撥打了10家銀行的客服電話，接聽的都是智能語音客服。智能客服會報出六七個菜單選項，最多的達9個，等待時間幾乎都在30秒以上。有8家銀行在智能客服報完全部選項后，沒有提供人工服務入口。有2家在聽完數個選項后，最后出現人工服務入口。
辦理業務人工客服就出現了
中消協2018年12月發布的《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》顯示，在47個企業服務熱線的4301個體驗樣本中，服務熱線人工服務轉接等待時長是所有體驗環節中消費者評價最低的。報告還提到，互聯網出行領域轉接人工服務響應時間相對較長，轉人工服務中所出現的忙音、長時間等待、轉接后無聲音、自動挂斷等現象已經嚴重影響到客戶體驗。
對此，有消費者質疑：一些企業是否把智能客服推在前面拖延搪塞消費者？智能客服不智能，究竟是技術不成熟，還是企業在裝傻充愣？
此前有媒體報道，在北京某事業單位上班的消費者李彤（化名）售后維權時“隻見機器不見人”。李彤在某網上直播間買了一件衣服，但發現質量有問題，懷疑店家虛假宣傳。但聯系客服維權時才發現，這家店的客服都是智能機器人。嘗試了多種途徑后，李彤始終沒有聯系上人工客服。而那件衣服，她再也沒有穿過。
成都消費者曾雪峰給記者講述了他的一次經歷。他之前在某在線旅行平台預定了一張機票，收到平台寄來的行程單后發現上面顯示的機票價格和實際不一致，便致電該平台反映問題。
“我一開始就想找人工客服，但打過去后是智能客服。它給出好幾個選項，根據提示按鍵后又解決不了我的問題。”曾雪峰說，“我怕聽漏，連著打了3次，前后花了10分鐘左右，就是沒聽到人工客服入口。”
后來同事提出了一個辦法，讓曾雪峰試試選擇辦理一項業務。沒想到，曾雪峰隨便選了一項業務辦理，人工客服就接通了。兩三分鐘后，問題解決了。曾雪峰發出疑問：“為什麼處理問題時找不到人工客服，一要辦理業務人工客服就出現了？”
使用智能客服降低總體成本
唐德權從事智能客服軟件開發和提供工作，目前有2000多家企業使用他所在企業提供的智能服務。他告訴記者，之所以越來越多企業使用智能客服機器人，提高客服效率和降低總體成本是兩個重要原因。
“智能客服機器人現在總體上可以回答訪客85%以上的重復性同質性問題，並且24小時在線。”唐德權說，“採用‘智能客服機器人+人工客服坐席’的協作模式，1年的系統費用約幾千元。如果完全依靠人工客服，一位人工客服1個月的成本也會超過這個費用。”
針對“智能客服不智能”的現象，唐德權說：“自然語言理解等技術本身還有很多需要改進和完善的地方。”
關於消費者吐槽人工客服“隱藏”太深，唐德權分析：“一是有的單位把客戶服務完全委托給機器人，沒有安排人工客服，使得消費者從根本上無法享受人工客服服務﹔二是人工客服的質量問題，即使系統提供了人工客服功能，但是人工客服沒有在線，使得消費者無法觸達人工客服。當然，也不排除人工客服雖然在線，但是沒有及時、認真地應對消費者的情況。”
在唐德權看來，隨著人工智能技術的發展，智能客服作為一個面向未來的方向會不斷得到普及。但是，客戶服務是一個富有人文色彩、也需要靈活創新的工作，人工客服所擁有的人文關懷和創新精神在很長時間內都是難以替代的。
“所以，我們始終更應該關注的是，智能客服與人工客服怎樣密切協作，才能給消費者帶來更好的體驗。”唐德權說，技術升級，服務意識更應升級，以人為本的經營理念不能變。
