本報記者 冷翠華
面對新冠肺炎疫情，保險業出錢出力，擴展保險責任，彰顯行業責任與擔當。同時，保險業也必須直面疫情帶來的影響，尤其是傳統的線下服務以及營銷員面對面的線下展業。
在這樣的背景下，險企如何應對疫情影響？近期開展了哪些重點工作？《証券日報》記者在採訪中發現，中國太保、中國平安、中國人保等險企充分利用科技的力量，將線下工作轉至雲端，轉危為機，確保業務和服務不停步。
保險公司服務不打烊
疫情當前，如何保障保險服務質量？中國太保表示，“科技賦能”成為有效保障客戶服務水平的關鍵因素。
為應對疫情影響，中國太保積極推廣線上服務工具。1月24日至2月10日，其收到客戶遠程咨詢逾68萬件，通過移動端辦理保全超過145萬件﹔神行太保、科技個險、“太平洋保險”App開通雲櫃面服務，共處理業務9986件。截至2月7日，太保壽險實現智雲保出單51277件，App銷售12402件，自助報案16242件。截至2月9日，太保產險共接到客戶責任險和意外健康險理賠報案50400件，車險理賠案件日均發案量較去年同期下降70.6%，線上完成率21.4%，同比上升3.5個百分點，平均每天處理線上案件417個。
為保障疫情期間的服務質量，中國平安也充分利用了雲科技力量。截至2月10日18時，中國平安旗下保險公司累計完成30例確診新型冠狀病毒肺炎出險客戶保險理賠，累計賠付金額超過280萬元。
平安產險已實現車險各項理賠環節的線上化，並推出“車險抗疫專項理賠服務”。疫情發生以來，截至2月9日，平安產險的車險線上結案48617件，賠款合計11232萬元，最快一筆報結時長2分鐘﹔意外健康險類線上結案16653件，合計支付2873萬元，最短報結時長小於1分鐘﹔財產險線上結案35706筆，賠款合計2205萬元，最快一筆報結時長13秒。在湖北地區，平安產險車險線上結案511件，賠款合計100.4萬元，最快一筆報結時長18分鐘。1月24日至2月8日，平安人壽已完成2.9萬件賠付，賠付金額7.2億元，最快賠付僅用時4分鐘，全部案件皆為線上申請、遠程審核、空中辦理，全程實現“雲賠付”。
新華保險於2019年7月份上線個人客戶線上自助理賠功能，疫情發生前，由於業務員和客戶還習慣於傳統線下理賠方式，線上理賠僅佔受理總量的2%左右﹔從疫情發生到2月7日，客戶線上自助理賠申請771件，佔比93%，線上理賠成為疫情期間客戶首選的理賠申請方式。
線上智慧醫療服務
在保險保障服務之外，保險行業還利用自身的醫療資源和醫療科技為抗擊疫情提供設備、人力和咨詢等服務。
在醫療科技服務支援方面，中國平安多家子公司推出AskBob線上問診、線上閱CT片、疫情動態等智慧醫療服務。數據顯示，截至2月9日19點，平安（健康）檢測中心為醫院提供免費遠程閱片累計達452例，累計診斷疑似96例，均已反饋至醫院。平安人壽依托平安金管家App和客服電話提供線上咨詢服務，1月24日至2月10日，累計接受在線服務咨詢112萬次。同時，針對疫情期間的用戶健康需求，該公司上線新型冠狀病毒肺炎資訊專區和線上問診服務，在此期間疫情追蹤和同行查疫專欄累計使用841.5萬次，問醫生服務累計接受106萬次健康咨詢。
太保產險、人保健康等險企充分發揮醫療資源整合能力，聯合微醫互聯網醫院推出免費問診平台，集結呼吸科、感染科、內科等醫療專家，為疫區和全國各地客戶提供在線3分鐘內響應的極速問診服務。截至2月10日13點，微醫互聯網醫院累計提供醫療咨詢服務超115.99萬人次，發現新冠肺炎可疑病例1089例，疑似病例307例,確診病例32例，在征得患者同意的前提下，協助其中91人上報當地疾控中心。
人保健康還與春雨醫生、妙手醫生、企鵝醫生、大象醫生、好大夫在線、快速問醫生等互聯網平台合作，開通“發熱咨詢”服務﹔聯合壹心理等合作方提供防疫公益心理援助專線服務，為大眾提供心理科普知識和援助服務。
穩定營銷員隊伍
科技，既是險企保障對外服務的硬實力，也是對內穩定隊伍的重要手段。多家險企還通過調整考核政策、增加人文關懷等多種舉措穩定公司隊伍。
平安人壽表示，在疫情期間，不會因業績不達標清退代理人，積極保持隊伍穩定。公司在代理人隊伍中全面啟動線上化經營模式，依托各類線上平台，通過直播、視頻或語音會議等形式，保証代理人早夕會、培訓、客戶服務及增員活動的穩定有序開展。鼓勵代理人用好科技工具，通過線上模式向客戶提供服務，避免或減少線下面見和聚集。
人保健康利用微信等線上工具，組織召開晨會、演說會、產品推介會等營銷管理活動，利用線上辦公平台開展新產品直播培訓，輔導專員通過線上交流進一步強化產品宣導。
新華保險通過自主研發等手段不斷強化科技賦能，為一線營銷隊伍提供多樣化的線上支持服務。
