買票入園后才發現自己可能連熱門項目的“排隊資格”都沒有……日前，多位網友向北京商報記者反映了上海迪士尼樂園“預約等候卡”的問題，不停搶卡、難以搶到，甚至不得不額外掏錢，本意是為了疫情防控的“預約等候卡”，由於提示存在一定欠缺，且系統配套也有短板，導致這一新產品在實際操作中似乎變了味，甚至被部分消費者質疑為“變相提價”。
盯著手機搶卡
“沒想到，期待了許久，好不容易帶女兒來迪士尼過個生日，入園后卻隻能和身邊的很多人一樣，一整天都盯著手機搶卡，根本玩不好。”王女士（化名）告訴北京商報記者，自己一家三口在上周末來到上海迪士尼樂園，沒想到卻經歷了“打仗”般的一天……
進入樂園后，王女士發現了一個奇怪的現象，就是園內游客十有八九都緊張地盯著手機。經詢問，她才了解到，當天一些重點熱門項目需要入場后用樂園App綁定門票后，再在整點的時間去秒殺“預約等候卡”，而且每一組游客每次隻能領取一個項目的卡，“如果運氣好搶到了卡，那麼游客就需要在規定的時間內前往指定項目排隊”。王女士直言，自己在經過摸索后發現，一輪搶完后要在下一個整點去搶第二張，相當於自己入園后每個小時都有一段時間要盯著手機不斷刷新。
其實，王女士的經歷並非個例，早在6月中下旬，小張（化名）就曾體驗過一次。“在‘預約等候卡’上線首日我們十分‘湊巧’地體驗到了這個制度。”小張介紹，自己入園后，直到在部分熱門項目門口被工作人員攔下來才了解到隻有搶到了“預約等候卡”才有資格排隊。
“在游玩之前，我在上海迪士尼樂園官方微信公眾號查看了很久的攻略，在第三方平台購買了門票還預訂了迪士尼的酒店，但都沒有看到有熱門項目需要搶卡游玩的提示信息。”小張回憶稱，新制度上線第一日，不僅七個小矮人礦山車、創極速光輪、翱翔·飛越地平線、雷鳴山漂流這些 “必打卡”的大熱門項目均需提前搶卡，就連一些小型、相對有人氣的項目也都被納入其中。
北京商報記者查詢發現，截至7月5日上午11時，上海迪士尼度假區官網顯示，當日園內的創極速光輪、雷鳴山漂流等八大游樂項目都需先領卡再排隊。
實際上，在上海迪士尼樂園重新開放滿月之時，業界確實有一些關於“預約等候卡”新制度的消息。不過，在採訪過程中，多位消費者均表示，自己在買票時並未發現明確的提示內容，都是到現場后，甚至是在游玩項目前“碰壁”時才了解到相關信息。
此外，系統BUG也頻頻出現。“幾乎在園內的全天，用來搶卡的上海迪士尼App，都一直存在頁面刷不開、重復提示綁票信息錯誤等問題，還有的游客甚至遇到了手機中出現了其他人門票的怪事。”小張坦言，現場不少人都把時間耗在了與系統“斗智斗勇”這個環節，進都進不去，更別提搶卡了。
就此，上海迪士尼度假區相關負責人表示，在迪士尼“預約等候卡”測試之初，系統確實經歷了一些技術問題，目前都已得到妥善解決。
變相營銷質疑
對於“預約等候卡”新制度，上海迪士尼度假區官網在說明中提出，此舉是為了減少游客在指定景點等候區的實際等待時間，讓游客可以更好地安排行程，提升游園體驗。上海迪士尼度假區相關負責人也向北京商報記者解釋稱，這一全新線上預約工具是為了緩解游客對排隊、人群聚集、社交距離等方面的擔憂。
對於疫情防控需要，上海迪士尼樂園及其內部游樂項目需要採取限流措施的做法，多位消費者均表示理解且願意配合，但讓王女士、小張等人所不滿的，除了“預約等候卡”這項新制度本身外，他們還懷疑其背后帶有一定的營銷目的。
根據上海迪士尼度假區官網規定，在適用“預約等候卡”的時間段，對應景點僅對持有相應時間段的迪士尼“預約等候卡”或迪士尼尊享卡的游客開放。
“在管控客流的同時，這項制度的設計有著變相薅游客羊毛的嫌疑。”王女士告訴北京商報記者，自己就因沒搶到卡又單獨花錢買個4個項目的尊享卡，一家三口在門票之外又多花了900多元買卡，整體算下來，當天全家僅門票類的費用就高達2000多元，加上吃飯、購物幾乎比在周邊短程旅游一圈還貴了。
“換言之，如果游客沒搶到‘預約等候卡’卻仍然想在必須持卡才能排隊的時段游玩相關項目，就需要額外再支付一筆費用了。”景鑒智庫創始人周鳴岐直言，如此看來，原本是為了疫情防控、控制客流才啟動的“預約等候卡”似乎變了味。
小張也有類似的感受，新制度下上海迪士尼其他園內額外付費的門票類產品突然變得搶手。“第一天我們看情況不對，想要購買尊享卡，卻發現熱門項目單獨付費的卡早已售空，也正因如此，第二天一早我們沒搶到‘預約等候卡’后，就立刻買下了尊享卡，怕晚了連這張卡都搶不到了。”小張表示，對於她這樣在上海本地居住的游客尚且如此，可見那些遠道而來的人，更可能會抱著“來都來了”的心態繼續掏錢買卡了。
孫先生（化名）就是特意從其他省份趕到上海來迪士尼游玩人群中的一員。“我們早上10點入園后才了解到要搶‘預約等候卡’，但整個過程中基本很難預約成功，最終當天隻玩了一個熱門項目看了一場表演，大多數時間都與其他游客一起在向工作人員了解相關情況。”孫先生表示，自己在上海迪士尼的游客服務中心，遇到了約40名與自己有相似遭遇的游客，當時，工作人員即使在承認迪士尼的App存在“預約等候卡”相關BUG的情況，也沒有立即響應游客們的退票需求，只是說會盡快處理問題。直至3個多小時后，上海迪士尼樂園方才給出了一人賠償4個任選項目尊享卡的方案。
而對於“預約等候卡”的分流效果如何，游客也是眾說紛紜。小張直言，自己在入園首日體驗的為數不多的游玩內容中，有一個並不算熱門的項目卻仍然需要排30-40分鐘的隊。在她的記憶中，以往該項目並不需要這麼長的排隊時間。王女士也表示，自己搶到卡的項目，最長也排隊等待了40分鐘左右，而當時自己查詢發現，另一需要預約等候的翱翔·飛越地平線排隊時間已經超過了1個小時。
消費核心權益受限
小張告訴北京商報記者，從自己及家人的消費感受來看，這張“預約等候卡”相當於一張“允許排隊的門票”，如果自己本身已經按照規定買了門票入園但卻連裡面項目排隊的資格都不能直接擁有，似乎有些說不過去，“倘若上海迪士尼想要用這種方式刺激尊享卡的購買，未免不太合理”。
就此，上海迪士尼度假區運營高級副總裁包兆天回應稱：“‘預約等候卡’隻在游客量較大且景點較為繁忙的時段啟用，除此之外的非繁忙時段例如早上開園不久及臨近閉園的時候，游客可直接排隊進入這些景點。”而且包兆天還提出，迪士尼“預約等候卡”和尊享卡的供應量與入園游客數量無關，而是取決於每個景點的固定、有限的承載量，“預約等候卡”的發放數量遠高於尊享卡。
“然而，從消費者反映的情況來看，上海迪士尼的‘預約等候卡’制度，確實會限制一些消費者的權益。” 北京滳慧律師事務所合伙人朱立新分析，不論是樂園自營渠道還是有正規合作授權的第三方售票渠道，都有義務對涉及消費核心權益的內容進行重點告知，而在本次事件中，消費者可能搶不到“預約等候卡”並因此存在無法游玩熱門項目的風險，就涉及影響消費核心權益。
朱立新表示，通常來說，如果是社會約定俗成的涉及消費核心權益的慣常做法，比如入園后熱門項目要排隊等，園方可以不做特別告知，但像“預約等候卡”這種創新規則，尤其是作為會左右消費者是否購票的核心因素，園方如果沒有充分告知，就涉嫌侵犯了消費者的知情權，如果導致消費者利益受損，可能就需要予以退換票款等。
朱立新還特別提出，所謂充分告知，並非僅僅是在購票前將相關規則列出，而是需要在網頁等渠道的顯著位置顯示出來，如果內容較多，核心權益部分還需要以加粗、加黑等方式標注，或者盡可能地在更廣泛的范圍內傳播、宣傳，盡到提示功能。
周鳴岐表示，作為當地重要旅游目的地，人們願意在特殊時期到上海迪士尼樂園游玩，多少都是出於對這個品牌懷有一定的感情，而這一次，迪士尼這種看似有些“竭澤而漁”的做法，可能也會在一定程度上傷害人們對於其品牌的信任。周鳴岐也建議消費者，當前疫情防控仍不能鬆懈，各地、各景區景點、主題公園可能會採取各種新措施、新手段保障自身有序運轉、避免人員聚集，在旅游業全面實施預約制度的背景下，游客在前往游玩之前還是應盡量全面地了解目的地相關規定，以免令自己的利益受損。
北京商報沸點調查小組
