中新網9月29日電 中消協網站29日發布《網絡游戲消費者主要投訴問題報告》(下稱《報告》)。《報告》指出，當前網絡游戲消費者投訴問題主要集中在侵害消費者選擇權及財產權、網絡游戲涉黃涉暴涉賭問題頻現、未成年人保護機制不健全、手機游戲APP過度索權四方面。
近年來，網絡游戲行業進入了高速發展階段，呈現出規模大、影響大、輻射大、應用廣等“三大一廣”的特點。《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，疫情期間，消費者大多選擇居家消費，有關網絡游戲投訴呈現上升趨勢，投訴量多達22705件，較2019年上半年增長44%。
為發現網絡游戲中消費者反映突出的問題，督促相關行業企業依法誠信經營，促進網絡游戲繁榮健康有序發展，中消協在前期挖掘、分析相關輿情及消費者投訴情況，聽取有關方面意見，召開網絡游戲專題座談會的基礎上，發布了《網絡游戲消費者主要投訴問題報告》。
《報告》指出，當前網絡游戲消費者投訴問題主要集中在四個方面：
一是侵害消費者選擇權及財產權。如擅改網絡游戲商品屬性，網絡游戲停服刪檔后對充值等問題處理不善，網絡游戲賬號封停后續處理機制不健全以及默認自動續費等。
二是網絡游戲涉黃涉暴涉賭問題頻現，相關企業整改落實不到位，污染網絡游戲文化環境。
三是未成年人保護機制不健全，實名認証及防沉迷系統等存在漏洞或缺失。
四是手機游戲APP過度索權，個人信息收集超過必要范圍等。
針對上述問題，中消協呼吁網游企業應樹立消費者優先理念，充分保障消費者合法權益，並對網游企業提出以下要求：
一是始終嚴守經營誠信。網絡游戲經營者要堅守誠信，規范經營，依法宣傳，確保實效。相關服務協議不得設置不公平、不合理條款，並應當以顯著方式提請消費者注意價款或者費用、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，並按照消費者的要求予以說明。
二是著力提升文化內涵。網絡游戲經營者要堅持把社會效益置於首位。要遵守法律法規，杜絕網絡游戲“涉黃涉暴涉賭”問題。要堅持正確文化導向，注重內容品質，提升文化內涵。要加強內容審查，及時告誡、查處違規行為。
三是強化消費權益保護。網絡游戲經營者要注重消費者訴求，傾聽消費者意見，及時改進問題。要妥善處理消費糾紛，提供便利多樣的投訴渠道和救濟措施，提升消費滿意度。
四是堅決落實未成年人保護要求。網絡游戲經營者要積極承擔社會責任，構建起全方位、多舉措的未成年人游戲保護機制。要細化未成年人游戲保護措施，優化實名認証、防沉迷與家長監護系統等。要加強協同，探索建立聯動累計游戲時間機制，引導未成年人健康游戲。
五是守護個人信息安全。網絡游戲經營者要嚴格遵守法律法規，秉持個人信息收集合法、正當、必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，並經消費者同意。採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失，堅決杜絕信息買賣等黑色產業。
下一步，中消協將密切配合有關監管部門和行業協會，持續關注網絡游戲有關問題改善狀況和消費者訴求，進一步採取有效措施強化網絡游戲消費監督，保障廣大消費者合法權益。
中消協同時提醒廣大未成年人家長切實履行監護守護責任，加強對未成年人健康合理使用網絡游戲的教導，幫助未成年人樹立正確的網絡游戲消費觀念和行為習慣，保護自身財產、隱私安全。
中消協希望全社會共同攜手，努力營造天朗氣清、生態良好的網絡空間，讓消費者放心消費，讓孩子們健康成長。
