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苹果再陷“盗刷门” 处理有别售后弊端显现

贾丽

2018年10月15日08:03  来源:证券日报

继降频门后,苹果手机又陷入风波之中。一场大规模的“盗刷门”事件正在上演。

近段时间,全国多地苹果手机用户反映他们的苹果手机出现了异常支付,数额从数百元到数万元不等,盗刷款项均为免密支付,涉及面广泛。

不过,《证券日报》记者了解到,对于赔付问题,苹果方面出现了两种态度和处理方法,部分用户的盗刷款项被退回,而另一部分用户的盗刷申请却遭拒。

一位苹果的用户告诉记者,自己的账号被盗刷了,他不间断地拨打苹果的客服电话,经过几番沟通,在强硬的要求之下,苹果公司最终答应退款。他身边朋友的退款申请却大部分遭拒。对于退款与否的判断理由,苹果方面给出的是“系统判定”,具体却说不清楚。

对于为何会出现盗刷的情况,目前苹果公司也尚未给出说明。

苹果ID被盗刷频现

受害者已达数千人

近日,有多名苹果手机的用户反映,他们的AppleID突然被盗用,最高的损失达到了上万元。对此,苹果公司表示,已经了解相关情况,在对客户反映的问题进行审核后,会给出相应的处理结果。

一位用户表示,自己的苹果账号被盗刷用于一款游戏App消费,本人毫不知情,苹果客服表示拒绝退款,查不出原因,无法申诉……更多的人在受害中。

业内数据公司透露,目前据不完全统计,苹果此次盗刷事件的受害人已达数千人。网络上,苹果ID退款盗刷、苹果手机盗刷维权群等一系列微信和QQ群成立,群员讨论热烈,并有意维权。

据悉,此次被盗刷的用户大多设置了免密支付,没有限定免密支付的频次和额度,被盗刷时苹果账户先是莫名其妙地在其他设备登录,随后出现密集盗刷情况。

有市场人士称,苹果账户盗刷现象的出现,有其必然性,其背后有完整的犯罪链条。近年来,有人长期通过攻击网站或者购买的方式,获取海量的账户、密码、邮箱等信息。一些人用这些信息“撞库”,从而获取正确的苹果账户ID及密码;另一些人利用苹果免密支付功能,大量购买游戏装备,并拿这些道具销赃。

目前,被盗刷的用户人数还在不断扩大。苹果方面表示将进行调查,但未对“盗刷”的具体原因给出正面回应。

对于在此事件中苹果公司是否有责任,北京威诺律师事务所合伙人杨兆全表示:“ID被盗不排除是苹果手机的软件出现了漏洞,消费者应紧密关注苹果公司的调查结果,并督促其尽快查清原因,进一步加强软件系统的安全性。如果是手机软件出现漏洞,苹果公司应当承担响应的责任。苹果公司作为APPStore服务提供商,有保障其所提供的服务安全的义务。苹果公司如未尽到安全保障、安全提示的义务,应承担责任。苹果用户也可以根据《民法》、《消费者权益》保护法等法律法规维护自身的权益。”

第一手机界研究院院长孙燕飚则认为:“手机扣款、恶意程序攻击等现象,此前在短信被用户频繁使用的年代,也发生过。如今,苹果用户所遭遇到的问题,可能是手机系统遭到了攻击,苹果没有守住‘门’,其肯定是有责任的。在智能手机的不断升级之下,手机与支付平台绑定,演变出新的游戏规则,出现了新的责任界定。恶意程序是如何进入手机的、在哪个环节出现纰漏,这是苹果需要调查的。今天苹果所遭遇的责任界定等问题,或在未来促成手机行业形成新的标准。目前,苹果手机操作系统的用户量巨大。在事故中调查清楚原因、界定好责任,这也是作为行业的领头羊所肩负的不可推卸的责任。”

处理方式有别

售后弊端显现

面对苹果的“不赔付”态度,还是有众多消费者向苹果公司进行了投诉并要求索赔。但据了解,只有少部分人在沟通中得到了全额退款的处理,大部分受害者的处理结果仍为“等候通知”或直接被拒绝。

甚至网络上有人专门整理出了“与苹果客服的沟通技巧、注意事项等”。有用户反映,目前苹果对于赔付问题,也拿出了两种不同的处理方式:对态度强硬的“钉子”用户退款,对普通用户拖延或拒绝退款。

目前,中国仍然是iPhone的最大市场,苹果手机也高度依赖中国市场,并拿走了其在智能手机市场大部分利润。有资料显示,中国市场已占世界所有活跃的iPhone市场的三分之一,有2.43亿iPhone用户。而如今,苹果在中国市场的售后弊端频现,引发用户的不满。

杨兆全告诉《证券日报》记者:“如果确实因为苹果软件出现问题而造成的盗刷,苹果公司应当对受害的用户退还全部款项,否则可能会面临用户的集体诉讼。此次苹果ID被盗事件也在一定程度上反映出了苹果的售后问题。首先,苹果公司在解决问题的态度上不积极,事件已经过去一个月了,其依然未出台解决措施。其次,苹果的纠纷解决机制不完善,许多用户在资金被盗刷后不知道如何维权,束手无策。”

“事件发生至今,苹果还没有给出明确的态度和处理方式,这是其售后在中国市场存在的问题。从其刚开始的态度可见,苹果对此事的官方表态是‘不赔偿’,但遇到‘钉子’用户,其会衡量成本,消化‘钉子’用户减轻压力,这是非常不负责任的。中国消费者应当懂得运用法律的武器,维护自身的合法权益。”孙燕飚认为。

“手机作为一项本应非常注重售后服务的品类,如果在维修等售后环节存在巨大的漏洞,必然导致整体消费体验下滑。当前主力企业都进入到存量市场,售后服务的重要性更加凸显。苹果手机普遍售价较高,用户愿意为它的高价买单也是为了享受它提供的高品质服务,但苹果目前在中国市场实施的售后政策与美国市场有明显区别,使用双重标准,对中国用户的服务规格有所降低。大部分国际厂商在中国的售后是外包给第三方的,手机厂商应该选择有品牌背书和实力的专业售后团队进行合作,同时完善利益分配和质量监管机制,加强监管,建立共赢机制,剔除不良合作商,确保消费者利益不受损害。”业内观察人士丁少将如是说。

(责编:黄玲丽、张晨)

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